Seminar / Veranstaltung

Aktives Beschwerdemanagement - Gefährdete Kundenbeziehungen als Chance für jedes Unternehmen

NAA-Nürnberger Akademie für Absatzwirtschaft

Zielgruppe: * Führungskräfte, die ein Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen implementieren oder weiterentwickeln wollen * Marketingleiter * Qualitäts- und Beschwerdebeauftragte * Führungskräfte mit Marktverantwortung, die eine positive Beschwerdebehandlung bei ihren Mitarbeitern umsetzen wollen

Abschluss: Teilnahmezertifikat NAA

Jede Beschwerde ist eine Chance - leicht gesagt, oder? Wissen das Ihre Mitarbeiter? Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Beschwerden angstfrei und positiv zu sehen? Sie gewinnen dauerhaft die Treue Ihrer Kunden, wenn Sie Beschwerde-Chancen systematisch nutzen. Betrachten Sie Beschwerden als Ausgangspunkt einer kundenorientierten Ausrichtung Ihres Unternehmens und als einzigartigen Wettbewerbsvorteil. Wie Ihnen das alles gelingt und wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement aufbauen, ist Kern dieses Seminars.

Was Sie in diesem Seminar erreichen:
Nach diesem Seminar betrachten Sie Beschwerden aus einem neuen Blickwinkel – als Geschenk Ihres Kunden. Sie erleben ein hoch professionelles Seminar, in dem Ihnen Schritt für Schritt gezeigt wird, wie Sie ein effizientes, erfolgreiches und wirtschaftliches Beschwerdemanagement einrichten und handhaben können.

Inhalte:

Grundlagen
- Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
- Das Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden

Der direkte Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdestimulierung: Maßnahmen im Überblick
- Beschwerdeannahme: Organisation, Erfassung und Kategorisierung
- Beschwerdebearbeitung: Prozess, Verantwortlichkeiten, Termin- und Kommunikationsmanagement
- Beschwerdereaktion: Leitlinien und Verhaltensregeln, Typisierungen, Entscheidung über die Fall-Lösung

Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
- Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung
- Subjektives und objektives Beschwerdemanagement-Controlling
- Kosten-Nutzen-Controlling
- Zielgruppengerechtes Beschwerdereporting
- Aktive Informationsnutzung im Rahmen des Qualitätsverbesserungsmanagements

Die Rahmenfaktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Personalpolitische Aspekte: Mitarbeiterrekrutierung, -motivation und -qualifikation
- Organisatorische Aspekte: zentral, dezentral oder dual?
- Technologische Aspekte: Beschwerdemanagementsoftwaresysteme

Beschwerdemanagement auf dem Weg zum Profit Center
- Die zentrale Zielsetzung: Minimierung von Kundenverlusten
- Customers-at-Risk Management als Rahmenkonzept
- Die Erstellung eines Business Case für das Beschwerdemanagement

Input aus der Praxis für eine erfolgreiche Umsetzung
- Beschwerdestimulierung: „Sagen Sie’s Frau Lewisch!“
- Beschwerdeannahme: Schnelligkeit (be-)sticht!
- Beschwerdebearbeitung: Die zehn goldenen Regeln
- Beschwerdereaktion: Immer im Sinne von Kunden & Unternehmen
- Beschwerdeauswertung: Research "hautnah" und ohne zusätzliche Kosten
- Beschwerdemanagement-Controlling: Es muss sich lohnen!
- Beschwerdereporting: Zahlenfriedhöfe? Oder besser emotionale Bilder erzeugen?
- Beschwerdeinformationsnutzung: Jetzt geht’s los!
- Personal: Herzblut, Identifikation und Engagement
- Organisation: Drehscheibe Beschwerdestelle
- Informationstechnologie: Ganz ohne geht’s nicht!
- Social Media: Ignorieren ist tödlich! Mitmachen mit Köpfchen.

Methoden
- Trainer-Input
- Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
- Fallbeispiele
- Praxisbeispiele