Seminar / Veranstaltung

Das Gespräch mit schwierigen Bürger/innen und Mitarbeiter/innen in der Verwaltung

Kommunales Bildungswerk e.V.

Zielgruppe: Zielgruppe: Führungskräfte und Mitarbeiter/innen aus Bereichen der öffentlichen Verwal­tung, die in­ten­sive Bürger­kontakte haben (z. B. aus Sozial- und Jugendämtern, SGB II-Behörden, Bürgerämtern, Ausländerbehörden).

Voraussetzungen: Es werden keine speziellen fachlichen Vorkenntnisse vorausgesetzt

Abschluss: Zertifikat

Der berufliche Alltag in der öffentlichen Verwaltung fordert hohe kommunikative Fähigkeiten und Ge­sprächs­be­­reit­schaft. Es fällt nicht immer leicht, in Gesprächen mit den - mitunter aggressiv reagierenden - Bürgern und mit den Mit­arbei­ter/innen die fach­liche Au­to­ri­tät zu be­haupten sowie auch sich selbst im Gespräch zurückzunehmen und dem Ge­sprächs­partner zu­zuhören, um auf sein An­liegen eingehen zu können. Das Fachseminar soll helfen, eigene Schwächen zu erkennen und die persönliche Handlungskompetenz im be­rufli­chen Alltag zu erweitern. Anhand verschiedener Übungen werden die Möglichkeiten zur Überprüfung der vorhandenen Gesprächshaltung an­gebo­ten und neue Wege im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen erprobt.

Inhalte:

Schwerpunkte:
Gesprächsregeln; Rolle und Auftragsklärung
Umgang mit den häufigsten Problemcharakteren und mit schwierigen Gesprächssituationen, z. B. Umgang mit ewig unpünktlichen Mitarbeiter/innen; Umgang mit illoyalen Mitarbeiter/innen; Umgang mit aufge­brachten Bürger/innen
Methoden, mit Ärger umzugehen
Methoden, das Selbstwertgefühl zu behalten.